Elektronikmärkte Kundenservice – 15 Anbieter im Test 2025 | Deutschland

Ob bei Fragen zu Produkten, Lieferzeiten oder Garantieleistungen – ein zuverlässiger Kundenservice ist für Verbraucher ein entscheidender Faktor bei der Wahl des richtigen Elektronikmarkts. Gerade in einer Zeit, in der Einkäufe zunehmend online getätigt werden, erwarten Kunden kompetente, freundliche und vor allem zügige Unterstützung.

Um herauszufinden, wie gut die Elektronikmärkte in Deutschland in diesem Bereich aufgestellt sind, haben wir den Kundenservice von 15 Anbietern genauer unter die Lupe genommen. Dabei wurde nicht nur geprüft, wie schnell die Unternehmen auf Anfragen reagieren, sondern auch, wie hilfreich und verständlich die Antworten ausfallen.

Für die schriftlichen Anfragen per E-Mail und über Kontaktformulare wurden mehrere typische Fragestellungen rund um Produkte, Lieferzeiten und Serviceleistungen formuliert und an die Kundenservice-Abteilungen der Elektronikmärkte gesendet. Bewertet wurde nicht nur die Reaktionszeit, sondern auch, ob die Antworten inhaltlich vollständig und verständlich waren. Die schriftlichen Rückmeldungen, die wir während des Testzeitraums erhielten, wurden anschließend von einer Jury bewertet.

Auch telefonisch haben wir den Service überprüft: Dafür wurden verschiedene Szenarien vorbereitet – etwa Fragen zu bestimmten Produkten, zur Garantie oder zur Rückgabe. Während der Gespräche achteten wir darauf, ob die Mitarbeiter freundlich und kompetent reagierten, ob unser Anliegen vollständig geklärt wurde und wie lange es dauerte, bis wir einen Ansprechpartner erreichten.

Darüber hinaus hat sich unser Team die Webseiten der Elektronikmärkte angesehen: Wie leicht sind die Kontaktdaten zu finden? Welche Kontaktmöglichkeiten werden angeboten? Und sind die Servicezeiten klar angegeben?

Das Gesamtergebnis wurde wie folgt ermittelt: 45 % „Kundenservice Mail“ + 45 % „Kundenservice Anrufe“ + 10 % „Kontaktinfos“.
Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Bewertungspunkte, deren Gewichtung in der obenstehenden Tabelle angegeben ist. Bei den Kriterien „Zufriedenheit der Antwort“ und „Sichtbarkeit Kontaktdaten“ konnten maximal zehn Punkte vergeben werden.

Zur Bewertung der Teilbereiche „Antwortdauer“, „Wartezeit“, „Servicezeiten“ und „Kontaktmöglichkeiten“ haben wir den untenstehenden Punkteschlüssel zur Bewertung herangezogen.

Antwortdauer Mail

• 100% - 0-24 Stunden
• 90% - 24:01-48 Stunden
• 80% - 48:01-72 Stunden
• 70% - 72:01-96 Stunden
• 60% - 96:01-120 Stunden
• 50% - 120:01-144 Stunden
• 40% - über 144:01 Stunden

Wartezeit Hotline

• 100% - 0-1:00 Minute
• 90% - 1:01-2:00 Minuten
• 80% - 2:01-3:00 Minuten
• 70% - 3:01-4:00 Minuten
• 60% - 4:01-5:00 Minuten
• 50% - 5:01-6:00 Minuten
• 40% - über 6:01 Minuten

Servicezeiten/Woche

• 100% - über 90 Stunden
• 90% - 76–90 Stunden
• 80% - 61–75 Stunden
• 70% - 46–60 Stunden
• 60% -31–45 Stunden
• 50% - 16–30 Stunden
• 40% - unter 16 Stunden

Kontaktmöglichkeiten

• 30% - Telefon
• 30% - Kontaktformular
• 25% - E-Mail
• 10% - Chat
• 5% - Post / Fax