Mobilfunk-Reseller Kundenservice - 11 Anbieter im Vergleich 2025 | Deutschland

Wir wollten wissen, wie kompetent die Kundenservice-Abteilungen im Mobilfunkbereich tatsächlich sind und hat zu diesem Zweck elf deutsche Mobilfunk-Reseller genauer unter die Lupe genommen. Wir haben sowohl schriftliche Anfragen gestellt, wir haben unsere Fragen aber auch am Telefon geschildert.

Vorab sei erwähnt: Schriftliche Anfragen an E-Mail-Adressen mit Begriffen wie „info“ oder „impressum“ wurden in den meisten Fällen beantwortet. Zudem erwiesen sich die Service-Mitarbeiter am Telefon – mit wenigen Ausnahmen – als hilfsbereit, freundlich und kompetent.

Für die schriftlichen Anfragen per Mail bzw. Kontaktformular wurden vorab mehrere Fragestellungen formuliert und an die Kundenservice-Abteilungen der einzelnen Provider gesendet. Neben der durchschnittlichen Dauer bis zur Antwort wurde bei der Rückmeldung darauf geachtet, ob auf unsere Fragen eingegangen wurde und diese so beantwortet wurden, dass es keine Unklarheiten mehr gab.

Für die Telefongespräche haben wir ebenfalls vorab einige unterschiedliche Fragen bzw. Probleme definiert, die anschließend den Mitarbeitern der Kundenservice-Abteilungen vorgetragen wurden. Bewertet wurde schließlich, ob unser Anliegen so beantwortet wurde, dass keine Fragen mehr offenblieben. Wir haben aber auch einfließen lassen, wie freundlich unsere Gesprächspartner agierten. Darüber hinaus wurde die Zeit zwischen dem Ende der Tonbandansage und dem Erreichen eines Mitarbeiters gemessen.

Zu guter Letzt hat unser Team die Provider-Webseiten durchforstet und geprüft, wie einfach die Kontaktdaten zu finden sind, welche Möglichkeiten der Kontaktaufnahme angeboten werden und ob auf der Homepage auch die Servicezeiten angeführt werden.

Elf Anbieter aus der Bundesrepublik haben wir für unseren Test herangezogen. Das Gesamtergebnis wurde wie folgt ermittelt:

45 % „Kundenservice Mail“ + 45% „Kundenservice Anrufe“ + 10% „Kontaktinfos“. Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung anhand der grau hinterlegten Prozentzahlen ersichtlich wird. Bei „Zufriedenheit der Antwort“ und „Sichtbarkeit auf Homepage“ hat unsere Redaktion maximal zehn Punkte vergeben.

Zur Bewertung der Teilbereiche „Antwortdauer“, „Wartezeit“ und „Servicezeiten“ haben wir den untenstehenden Punkteschlüssel zur Bewertung herangezogen.

Antwortdauer auf eine Mail
100% - 0-24 Stunden
90% - 24:01-48 Stunden
80% - 48:01-72 Stunden
70% - 72:01-96 Stunden
60% - 96:01-120 Stunden
50% - 120:01-144 Stunden
40% - über 144:01 Stunden

Wartezeit in der Hotline
100% - 0-1:00 Minute
90% - 1:01-2:00 Minuten
80% - 2:01-3:00 Minuten
70% - 3:01-4:00 Minuten
60% - 4:01-5:00 Minuten
50% - 5:01-6:00 Minuten
40% - über 6:01 Minuten

Servicezeiten pro Woche
100% - 168-126 Stunden
90% - 125-91 Stunden
80% - 90-77 Stunden
70% - 76-63 Stunden
60% - 62-49 Stunden
50% - 48-35 Stunden
40% - unter 35 Stunden

Kontaktmöglichkeiten
30% - Telefon
30% - Mail
10% - Chat
10% - Formular
5% - Forum
5% - Post
5% - Fax
5% - SMS