Mobilfunker Kundenservice - 4 Anbieter im Vergleich 2025 | Deutschland

Unser Team wollte herausfinden, wie kompetent die Kundenservice-Abteilungen der vier großen Mobilfunk-Netzbetreiber in Deutschland sind und hat sie einem umfassenden Test unterzogen. Dabei haben wir sowohl schriftliche Anfragen gestellt als auch die Service-Hotlines angerufen, um uns ein genaues Bild von der Servicequalität zu machen.

Für die schriftlichen Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular haben wir im Vorfeld verschiedene Fragestellungen formuliert und an die jeweiligen Kundenservice-Abteilungen geschickt. Dabei haben wir nicht nur die Antwortzeit gemessen, sondern auch überprüft, ob unsere Fragen verständlich und vollständig beantwortet wurden.

Bei den Telefonanrufen konfrontierten wir die Mitarbeiter der Kundenhotlines mit unterschiedlichen Anliegen und bewerteten anschließend, ob die Antworten klar und hilfreich waren. Zudem floss in unsere Bewertung ein, wie freundlich und professionell die Gesprächspartner agierten. Auch die Wartezeit zwischen dem Ende der automatischen Ansage und dem Erreichen eines Mitarbeiters wurde erfasst.

Zusätzlich haben wir die Webseiten der Anbieter unter die Lupe genommen. Wir prüften, wie leicht die Kontaktdaten zu finden sind, welche Kommunikationswege angeboten werden und ob die Servicezeiten klar ersichtlich sind.

Das Gesamtergebnis wurde wie folgt ermittelt: 45 % „Kundenservice Mail“ + 45% „Kundenservice Anrufe“ + 10% „Kontaktinfos“. Jeder dieser Teilbereiche umfasst mehrere Punkte, deren Gewichtung in der obenstehenden Tabelle angeführt ist. Bei „Zufriedenheit der Antwort“ und „Sichtbarkeit auf Homepage“ hat unsere Redaktion maximal zehn Punkte vergeben.

Zur Bewertung der Teilbereiche „Antwortdauer“, „Wartezeit“ und „Servicezeiten“ haben wir den untenstehenden Punkteschlüssel zur Bewertung herangezogen.

• Antwortdauer auf eine Mail
  100% - 0-24 Stunden
  90% - 24:01-48 Stunden
  80% - 48:01-72 Stunden
  70% - 72:01-96 Stunden
  60% - 96:01-120 Stunden
  50% - 120:01-144 Stunden
  40% - über 144:01 Stunden

• Wartezeit in der Hotline
  100% - 0-1:00 Minute
  90% - 1:01-2:00 Minuten
  80% - 2:01-3:00 Minuten
  70% - 3:01-4:00 Minuten
  60% - 4:01-5:00 Minuten
  50% - 5:01-6:00 Minuten
  40% - über 6:01 Minuten

• Servicezeiten pro Woche
  100% - 168-126 Stunden
  90% - 125-91 Stunden
  80% - 90-77 Stunden
  70% - 76-63 Stunden
  60% - 62-49 Stunden
  50% - 48-35 Stunden
  40% - unter 35 Stunden

• Kontaktmöglichkeiten
  30% - Telefon
  30% - Mail
  10% - Chat
  10% - Formular
  5% - Forum
  5% - Post
  5% - Fax
  5% - SMS